Das Modell: „Aktives Zuhören“ - 2. Stufe
Hier geht es nicht darum, nur zu hören, was der oder die andere sagt, sondern mit voller Aufmerksamkeit die verschiedenen Ebenen der Kommunikation (verbal und nonverbal) zu erfassen und der oder dem Sprechenden aktiv das Verstandene bzw. Verständnis zu reflektieren.
Aktives Verstehen der Botschaft heißt, den Kern des Gesagten in eigene Worte fassen. In der Fachsprache wird das „Paraphrasieren“ genannt. Dies ist besonders hilfreich, Unklares in eigenen Worten zu wiederholen, um Missverständnisse zu vermeiden.
Beispiel:
Eine Patientin kommt ins Labor zur Farbnahme. Im OK sind neue Vollkeramikkronen von 13 bis 23 geplant, die die alte und insuffiziente VMK-Versorgung ersetzen soll. Du hast nicht viel Zeit, weil du dringend eine andere Arbeit pünktlich fertigstellen musst. Nun bestehen verschiedene Möglichkeiten:
a) Du siehst auf einen Blick, dass A3 gut hinkommt. Kurz notiert und Patientin wird verabschiedet. Ziel ist es, unter Zeitdruck die passende Farbe zügig zu erkennen. Fühlt sich die Patientin jetzt wohl gut aufgehoben?
b) Weil du wenig Zeit hast, bittest du sie, später nochmals zu kommen, weil du dir Zeit für sie nehmen möchtest. Ziel ist hier, dass die Patientin am Ende glücklich ist mit ihrer neuen OK-Front. Dazu gehört neben der Farbe und deren Gestaltung z.B. auch die Zahnstellung, evtl. frühere phonetische Probleme etc. Nun gilt durch offene Fragen (z.B. wie, was, wo, wann) herauszufinden, was genau die Patientin sich wünscht. Unklares wird nachgefragt, dazwischen in eigenen Worten wiederholt bzw. am Ende zusammengefasst, welche Anliegen du von ihr verstanden hast. Wenn am Schluss des Gesprächs noch nachgefragt wird, ob noch weitere Wünsche oder Fragen offen sind, kann nicht mehr viel schief gehen. Wie fühlt sich die Patientin hier? Und – in welchem Fall werden die Kronen besser gefallen oder weniger Nachbesserungen notwendig sein?
Übrigens: im Umgang mit Auszubildenden kann man diese Technik auch umgekehrt anwenden: statt zu fragen „Hast du das verstanden?“ offen formulieren: „Was hast du jetzt von mir verstanden, fass das doch bitte mal kurz zusammen“.
